PENGARUH KUALITAS LAYAAN, KEPUASAN NASABAH, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Study Pada Perusahaan Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Cabang Kendari)

Abstract

            Tujuan penelitian ini adalah  (1) menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan  nasabah,  (2) menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, (3) menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, dan (4) menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Obyek penelitian ini adalah Perusahaan Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Cabang Kendari. Penelitian ini dilakukan dengan wawancara langsung kepada pimpinan perusahaan dan menyebar kuisioner kepada 112 responden yang menjadi nasabah perusahaan tersebut.  Metode analisis penelitian ini menggunakan Model Persamaan Struktural (Structural Equation Modelling atau SEM) dengan menggunakan paket program AMOS 18.           

            Hasil penelitian ini menunjukkan pengaruh positif dan signifikan dari peningkatan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan terhadap loyalitas, citra perusahaan terhadap loyalitas, tetapi kepuasan terhadap loyalitas hanya berpengaruh positif dan tidak signifikan. Secara fundamental peningkatan kualitas layanan merupakan variabel utama dalam mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, citra perusahaan secara tersirat, dan loyalitas nasabah.